Nos dias de hoje, muitas empresas estão se afastando do atendimento telefônico e direcionando os clientes para as interações via chat. Esta mudança trouxe desafios, especialmente quando se trata de conversas com robôs que, muitas vezes, não conseguem entender as necessidades dos usuários. Para conseguir falar com um atendente humano, o cliente precisa passar por várias etapas e superar dificuldades, apenas para se deparar com desconexões inesperadas.
A experiência de atendimento por chat pode ser frustrante. Após longos períodos na fila, o cliente é recebido por alguém que, muitas vezes, não conhece o histórico da interação anterior e faz perguntas repetitivas. Isso leva a uma sensação de que todo o esforço foi em vão. Afinal, quem passa horas tentando resolver um problema gostaria de ser atendido com atenção e respeito.
Essa questão não se restringe a um grupo específico de pessoas; é uma situação compartilhada por muitos, independentemente de preferências pessoais ou políticas. Em um momento em que a tecnologia evolui rapidamente, a falta de eficiência no atendimento ao cliente ainda é um desafio.
Durante os períodos mais intensos da pandemia, a pressão sobre as empresas aumentou de maneira significativa. O crescimento na demanda de atendimento foi acompanhado pela redução de funcionários nos call centers devido a restrições e afastamentos decorrentes da COVID-19. Esses fatores criaram um cenário complicado, e muitas empresas enfrentaram colapsos em seus serviços de suporte.
Um gestor que enfrentou essa situação propôs uma solução inovadora. Ele acreditava que o atendimento por texto poderia melhorar a experiência do cliente. Apesar das dúvidas de outros líderes, ele decidiu investigar as operações do call center para entender os problemas enfrentados.
Ele rapidamente identificou que os atendentes estavam sobrecarregados, tentando gerenciar consultas via chat e telefone ao mesmo tempo. Para resolver isso, ele implementou uma equipe dedicada apenas ao atendimento por texto, priorizando essa forma de comunicação.
Ao observar o trabalho do novo time, percebeu que a principal dificuldade estava na espera pelas respostas dos clientes. O tempo perdido enquanto um cliente respondia tornava o atendimento ineficiente. O problema se agravava com a política de desconexão para aqueles que demoravam a responder, o que deixava os clientes ainda mais frustrados.
Essa abordagem dual, que valorizava o tempo do atendente em detrimento do cliente, trouxe resultados negativos. A experiência de espera se tornava tão desgastante que os clientes acabavam insatisfeitos e, muitas vezes, não conseguiam resolver seus problemas.
Com a nova equipe operando de forma assíncrona, o atendimento melhorou consideravelmente. Os atendentes foram treinados para gerenciar várias conversas em paralelo, aumentando a eficiência do atendimento. Em pouco tempo, cada atendente conseguiu resolver quatro vezes mais questões no chat do que por telefone.
Esse método demonstrou que a comunicação assíncrona é mais produtiva do que se pensava. Enquanto um atendente por telefone lida com um cliente de cada vez, no chat, é possível abrir várias conversas simultaneamente, atendendo a várias necessidades ao mesmo tempo.
A experiência positiva no atendimento por texto trouxe um novo ânimo à equipe, resultando em menos hostilidade e mais satisfação entre os atendentes. Essa mudança de abordagem não apenas beneficiou os clientes, mas também criou um ambiente de trabalho mais saudável para os funcionários.
Embora essa estratégia tenha sido posteriormente revertida por nova gestão, os resultados práticos e a importância do serviço assíncrono no atendimento ao cliente ficaram evidentes. Para qualquer empresa que deseja melhorar sua experiência de atendimento, basta ouvir o cliente e adotar medidas que realmente atendam às suas necessidades. É hora de refletir sobre como o atendimento ao cliente pode e deve evoluir para melhor atender a todos.
